czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.I Logistyka 1546 AUTOBUSY 6 /2016 Paweł SMOLNIK JAKOŚĆ LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA NA PRZYKŁADZIE WYBRANEGO PRZEDSIĘBIORSTWA Postępujący rozwój gospodarczy oraz wzrost konkurencji rynkowej wymagają od przedsiębiorstw prowadzenia efektyw- nych działań zmierzających do jak najlepszego zaspokajania potrzeb klientów w sposób konkurencyjny, a zarazem zyskowny.Zasoby (dane wejściowe) 1.. Etap ten ma kluczowe znaczenie z punktu widzenia sukcesu całego procesu standaryzacji.. Obsługę klienta można ogólnie zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg.. Prowadząc wiele projektów w zakresie standaryzacji customer service często zastanawiam się, co wpływa na całościowy poziom jakości obsługi Klienta.Krok ten pozwala uniknąć niepożądanych sytuacji w postaci zbyt sztywnych ram narzuconych pracownikom w trakcie procesu obsługi klienta, przejawiających się w przedstawieniu zupełnie niedopasowanej do odbiorcy oferty.. Marcin Pietraszek.. Aktualności.. Charakterystyka procesu.. Jeżeli jest w trakcie rozmowy z innym klientem, czy też zajęty jest innymi sprawami służbowymi powinien przeprosić klienta i wskazać miejsce,kolwiek etapie realizacji zamówienia"5.. Mój znajomy, którego przywołałem wyżej pokazał mi ich proces sprzedaży, który obejmował 22 etapy bo wymagał edukacji klienta, osobistego sprawdzenia referencji i wielu innych kroków..

Jakość procesuobsługi klienta.

Przyj ęcie zamówienia i jego rejestracja 2.. Jednocześnie standardy w tym zakresie powinny być odpowiednio dopasowane do .Właściciel procesu Kierownik dzia łu sprzeda Ŝy Struktura procesu (podprocesy i czynno ści) 1.. Jednak taka odpowiedź klienta nie zamyka drogi do udanej sprzedaży.. Na tym etapie dokonać należy zapoznania wszystkich pracowników związanych z obsługą, z nowymi standardami zawartymi w księdze standardów.Klient natomiast powinien wyczuć ze strony osoby obsługującej chęć pomocy i gotowość obsługi.. Obejmuje ona rów-nież takie elementy, jak budowanie relacji firma - klient, prowadzenie do dłu-gotrwałych kontaktów biznesowych, korzystnych dla obydwu stron.. Odpowiednio zapakowana i zabezpieczona paczka , szczególnie jeśli zawiera indywidualny przekaz jest dodatkowym nośnikiem reklamowym.W salonie sprzedaży, w domu u Klienta, przez telefon, mailem - standardy i zasady obsługi Klienta.. Jest wiele sytuacji, w których dochodzi do kontaktu z Klientem.. Z własnego doświadczenia wiem, że to już nie działa.. Obsługa klienta jest więc czynnością, która ma przynosić korzyściNiezbędnym elementem procesu obsługi klienta jest ustalenie celu i kluczowych wskaźników, którymi będziemy mierzyć jego realizację (KPI's).. To jakie przyjmiemy mierniki, powinno być bezpośrednio związane z sytuacją wyjściową (skala, budżet, status projektu), planami rozwoju, a także z wyborem modelu realizacji oraz stosowanymi .Etapy negocjacji - 4 fazy procesu negocjacji Zrozumienie przebiegu negocjacji jest kluczem do tego, by lepiej negocjować..

Lepsza obsługa klienta.

Bez względu na branżę, w jakiej działa firma, bez względu na wysokość jej obrotów czy też liczbę zatrudnionych osób, jedno zawsze pozostaje niezmienne.. By tak się stało, trzeba opanować przynajmniej .10 WAŻNYCH ELEMENTÓW STRATEGII OBSŁUGI KLIENTA Standardy i procesy obsługi Klienta.. Lecz nasz proces to nie tylko klient ale także ogromne .czym w rzeczywistości jest obsługa klienta i co jest istotą procesu obsługi, dlaczego tak ważne jest, aby obsługa była na najwyższym poziomie, kim dzisiaj jest dla firmy klient/odbiorca i jaki jest jego podział, jak ważna jest i jaki ma wpływ kultura organizacji na obsługę klienta.6 zasad profesjonalnej obsługi klienta; 6 zasad profesjonalnej obsługi klienta.. Proces obsługi klienta w centrali i punktach sprzedaży to przede wszystkim praca z klientem i dla klienta, pracownicy uczestniczący w tym procesie codziennie wysłuchują potrzeb klientów oraz umieją skrupulatnie dobierać dla nich ofertę wedle wspomnianych wcześniej "wytycznych" danego odbiorcy usług.. Analiza mo Ŝliwo ści i op łacalno ci wykonania zamówienia 3.. I o ile poruszane tematy, wytaczane argumenty czy zachowania obydwu stron zawsze są odmienne, o tyle etapy negocjacji zwykle są identyczne.STS s.c. ul. Włodarzewska 57i/10 02-384 Warszawa NIP 525-21-88-187 Regon 016416998Aby standardy obsługi klienta mogły należycie działać, powinny obejmować wszystkie elementy procesu sprzedaży..

Uczestnicy procesu.

Oprogramowanie CRM powinno obejmować dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon e-mail, który pozwala użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta i na skutecznie komunikowanie się z klientami, kiedy potrzebują pomocy w temacie usług lub produktów.Dlatego pytania na poszczególnych etapach procesu sprzedaży mają kluczowe znaczenie.. Ta forma sprzedaży ma jednak istotną wadę dotyczącą wydłużenia czasu obsługi konsumenta i powstawania kolejek, w czasie zwiększonego napływu klientów do punktu sprzedaży detalicznej.Strategia obsługi klienta powinna być dopasowana do celów firmy, problemów klienta i oczywiście rodzaju obsługi, jaki zaoferujesz klientom.. 6 kroków skutecznej sprzedaży..

Choć był tak długi - to ...Proces obsługi klienta.

Małe i średnie firmy.. Przypadek 1: „Planowany skokowy wzrost przychodów" Sektor: budowlany Klient: Wiodący deweloper mieszkaniowy.. Należy przywitać ich życzliwie, następnie dopytać o preferencje odnośnie stolika i zaprowadzić gości do niego.4.. W skład etapu przedsprzedażowego wchodzi wybór grupy docelowej, przygotowanie oferty, nawiązanie kontaktu z klientem.. Ostatnim etapem procesu standaryzacji obsługi klienta jest wdrożenie standardów.. Zaawansowana platforma BPM może kompleksowo wspierać wieloetapowy proces obsługi klienta związany ze sprzedażą produktów i usług finansowych.. Potwierdzenie przyj ęcia lub odrzucenie zamówienia 4. średnie, zorientowanie na Klienta (zdolność rozpoznawania i zaspokajania jego potrzeb oraz zapewnienia wysokiej jakości obsługi), zdolność efektywnego komunikowania się w różnych sytuacjach z osobami z różnych poziomów organizacji oraz umiejętność sprawnej identyfikacji .Według statystyk klient oprócz ceny zwraca uwagę na szybkość realizacji zamówienia, opakowanie, czas dostawy i kontakt z sprzedającym na każdym etapie realizacji zamówienia.. To jakie przyjmiemy mierniki, powinno być bezpośrednio związane z sytuacją wyjściową (skala, budżet, status projektu), planami rozwoju, a także z wyborem modelu realizacji oraz stosowanymi .„W czym mogę pomóc" to jeden z najczęściej słyszanych zwrotów podczas wizyt w placówkach usługowych.. Cel Klienta: Strategia biznesowa zakładała zwiększenie przychodów o min.. Przedstaw pojęcie obsługi klienta z perspektywy czynności logistycznych, standardów i filozofii działania.. Etapy obsługi klienta nierozerwalnie nawiązują bowiem właśnie do realizowanej przez organizacje sprzedaży, czy to usług, czy też produktów.. 50% przy jednoczesnym utrzymaniu poziomu zasobów ludzkich.Niezbędnym elementem procesu obsługi klienta jest ustalenie celu i kluczowych wskaźników, którymi będziemy mierzyć jego realizację (KPI's).. Etap sprzedaży to przede wszystkim negocjowanie .Atrybuty procesu logistycznej obsługi klienta z punktu widzenia odbiorcy i dostawcy.. Niezwykle istotne jest pozytywne doświadczenie klienta, analizowane nie z perspektywy sprzedawcy ale od strony samego klienta.. Specjalista ds. obsługi klienta - wykształcenie min.. Czasem możesz nieopatrznie zepsuć pozytywne wrażenie i stracić klienta bezpowrotnie.. Przekazanie informacji do klienta Wej ście procesu Zapytanie klienta Wyj ście .. Takie zagajenie sprzedawcy skwitowane bywa zazwyczaj krótkim: „nie, dziękuję, rozglądam się".. W zasadzie istota tego terminu jest dużo większa.. Zapewnienie klienta, na jakim etapie realizacji znajduje się jego zamówienie okazuje się bardzo ważną sprawą .Wdrożenie standardów obsługi.. Ważne jest, by obsługa poświęciła wystarczająco dużo czasu gościom.. Mam nadzieję, że poniższe kroki związane z .Kiedy klienci decydują się na mapowanie procesów biznesowych - realne przypadki ..